Rozwiązywanie konfliktów przez negocjacje i mediacje
Rozwiązywanie konfliktów przez negocjacje i mediacje – przewodnik po podstawowych pojęciach
Każdy z nas choć raz w życiu coś negocjował. Jako nastolatkowie przekonywaliśmy rodziców do zgody na powrót z imprezy po północy. W życiu zawodowym podejmowaliśmy negocjacje z pracodawcą, żeby awansować albo dostać podwyżkę. Kupując pierwszy dom musieliśmy ustąpić w cenie byle spełnić swoje marzenia. I choć praktykujemy negocjacje niemal przez całe życie, to często strategię negocjacyjną opieramy na intuicji, czasem pomaga nam wnikliwe rozpoznanie tematu i zasięgniecie informacji w sprawie. Zdarza się, że bywamy przyparci do muru albo też zamiast zakończyć sprawę popadamy w duży konflikt.
Czy możemy wykorzystać nasze osobiste doświadczenia z negocjacji w codziennej pracy urzędu, aby mitygować skutki konfliktów – zarówno tych wewnątrz zespołu i organizacji, jak i pomiędzy urzędem a mieszkańcami lub inwestorami?
Możemy. Warto potraktować poniższy zestaw podstawowych pojęć jako merytoryczną podpowiedź.
Negocjacje – co to jest?
Negocjacje to proces komunikacji między dwiema lub więcej stronami, którego celem jest osiągnięcie porozumienia w sprawie, w której istnieją rozbieżne interesy. Strony przedstawiają swoje stanowiska, argumenty i propozycje, starając się znaleźć rozwiązanie akceptowalne dla wszystkich. Negocjacje mogą być formalne (np. dotyczące umów, kontraktów) lub nieformalne (np. ustalanie warunków współpracy).
Negocjacje to nie tylko walka o swoje interesy, ale również sztuka tworzenia wartości dodanej dla obu stron.
Negocjacje są kluczowe w sytuacjach, gdy:
- trzeba podjąć decyzję, która wymaga zgody kilku stron np. przy ustalaniu polityki lokalnej, współpracy między miastem a mieszkańcami, miastem a inwestorem;
- trzeba ustalić warunki współpracy, np. budżety, zakresy obowiązków, terminy realizacji;
- chcemy uzyskać lepsze warunki i uniknąć niekorzystnych zobowiązań;
- istnieją rozbieżne interesy, ale strony chcą dojść do porozumienia (każda strona ma swoje priorytety, ale jest gotowa na kompromis);
- pojawia się konflikt interesów, ale strony nie chcą eskalacji sporu i dążą do znalezienia kompromisu, rozwiązania konfliktu bez konfrontacji.
Celem negocjacji jest osiągnięcie porozumienia – to dla niego prowadzimy rozmowy. Przed przystąpieniem do negocjacji powinniśmy opracować strategię negocjacyjną, czyli określony plan działania, który pozwoli skutecznie dążyć do osiągnięcia celu lub porozumienia z pozostałymi uczestnikami. Nie każdy rodzi się negocjatorem, ale stylu negocjacji można się nauczyć. Styl negocjacji to sposób, w jaki negocjator prowadzi rozmowy oraz wykorzystuje swoje umiejętności. Określenie to odnosi się także do jego postawy. Na styl negocjowania wpływają charakter, usposobienie, a także umiejętności interpersonalne i komunikacyjne. W literaturze dotyczącej sztuki negocjowania (Negocjacje w biznesie, Zbigniew Nęcki, 1995 rok) wyróżnia się najczęściej trzy style negocjacji:
- miękki nastawiony na uniknięcie konfrontacji, dążący do kompromisu, dostosowujący się, nawet kosztem własnych interesów;
- twardy, często przyjmowany przez osoby o agresywnym usposobieniu, nastawione na rywalizację, nie dążące do kompromisu;
- rzeczowy inaczej kooperatywny, nastawiony na współpracę. Styl ten charakteryzuje się przede wszystkim oddzielaniem emocji od problemu.
Styl negocjacji determinuje przebieg i wyniki procesu negocjacji. Mogą one być prowadzone w jednym z trzech schematów:
- przegrana – przegrana (lose-lose) – negocjacje, w których żadna ze stron nie wygrywa;
- wygrana – przegrana (win-lose) – negocjacje lub sytuacje negocjacyjne, w której jedna ze stron zyskuje kosztem drugiej, zwycięstwo jednej oznacza porażkę drugiej;
- wygrana – wygrana (win-win) – negocjacje lub sytuacje negocjacyjne, w której obie strony po odejściu od stołu negocjacyjnego są wygrane, a wypracowane rozwiązania często charakteryzują się kreatywnym podejściem i uwzględnianiem potrzeb i celów wszystkich uczestników procesu.
Co zrobić, jeśli nie uzyskamy w negocjowanym porozumieniu tego co chcemy? W takiej sytuacji pomoże nam BATNA – to “best alternative to negotiated agreement”. BATNA to swego rodzaju „karta przetargowa”, która pozwoli poczuć się pewniej w podbramkowych sytuacjach. BATNA to najlepsza możliwa alternatywa dla negocjowanego porozumienia. Jeżeli aktualne warunki negocjowanego porozumienia są mniej korzystne niż nasza najlepsza alternatywa (nasza BATNA) to nie warto takich warunków przyjmować.
Skuteczny negocjator dąży do rozwiązania typu „win-win”, gdzie obie strony osiągają satysfakcjonujący rezultat i utrzymują dobrą relację na przyszłość.
A co, jeśli negocjacje nie poszły po naszej myśli, konflikt jest dużych rozmiarów i wolelibyśmy rozwiązać kryzys bez wszczynania ścieżki sądowej?
Wówczas sięgamy po mediatora.
Mediacja – co to jest?
Mediacja to dobrowolny proces rozwiązywania konfliktów, w którym neutralna, bezstronna osoba trzecia (mediator) pomaga stronom osiągnąć porozumienie. Celem mediacji nie jest wskazanie winnego, lecz znalezienie rozwiązania satysfakcjonującego strony. Mediator nie podejmuje decyzji za strony, ale wspiera ich komunikację, pomaga zrozumieć wzajemne potrzeby i znaleźć kompromis. Mediacje są dobrowolne, poufne i opierają się na współpracy, a nie rywalizacji.
Mediacja może być skuteczna w różnych sytuacjach, szczególnie gdy:
- rozmowy utknęły w martwym punkcie, a emocje utrudniają stronom racjonalną dyskusję;
- wzajemne zaufanie i komunikacja są osłabione oraz istnieje ryzyko pogorszenia relacji lub długotrwałego sporu;
- strony mają trudności z obiektywną oceną sytuacji i każda strona czuje się poszkodowana i uważa, że jej stanowisko jest jedynie słuszne;
- istnieje szansa na rozwiązanie konfliktu bez interwencji prawnej, a strony chcą utrzymać dobre relacje, mimo istniejących rozbieżności.
Negocjacje i mediacje to nieodłączne elementy naszej codzienności – zarówno w życiu prywatnym, jak i zawodowym. Choć często działamy intuicyjnie, warto świadomie rozwijać umiejętności negocjacyjne, aby skuteczniej osiągać porozumienia i unikać eskalacji konfliktów. Współpraca oparta na dialogu, rozumieniu różnych punktów widzenia i dążeniu do rozwiązań typu „win-win” pozwala budować trwałe relacje i efektywnie zarządzać różnorodnymi sytuacjami, zarówno w administracji publicznej, jak i w biznesie.
Gdy negocjacje nie przynoszą oczekiwanych rezultatów, kluczową rolę może odegrać mediacja, która umożliwia konstruktywne rozwiązanie sporu bez konieczności sięgania po rozwiązania prawne. Umiejętność prowadzenia dialogu, stosowanie odpowiednich strategii oraz świadome zarządzanie procesem komunikacji to kompetencje, które można rozwijać i doskonalić.
Warto pamiętać, że skuteczne negocjacje i mediacje to nie tylko narzędzia do osiągania własnych celów, ale także sposób na budowanie atmosfery zaufania i współpracy, co w dłuższej perspektywie prowadzi do lepszych decyzji i stabilniejszych relacji.
Jeśli zainteresowała Cię ta tematyka to zapraszamy na webinar: Co zrobić, gdy pojawi się konflikt w zespole, urzędzie, mieście? Czy od razu trzeba wzywać mediatora? (08.04.2025 r. 10:00 – 12:00).